Do naszej firmy trafiają klienci z różnych branży, a każda z nich rządzi się swoimi prawami. Niemniej jednak trudno jest wyobrazić sobie sukces przedsiębiorstwa bez grupy oddanych klientów, zarówno tych nowych, jak i powracających. Coraz więcej firm zdaje sobie sprawę z istoty PR-u i budowania pozytywnego wizerunku. Każda z nich pracuje na swój sukces i robi wszystko, by działania przynosiły korzyści i zyski, których podstawą są ludzie i relacje.
Obecne procesy sprzedaży różnią się znacznie od zasad panujących jeszcze kilka lat temu, a największe różnice widoczne są właśnie w podejściu do klientów i sposobie ich traktowania. Z czasem stali się oni bardziej wymagający i coraz lepiej potrafią mówić o swoich oczekiwaniach. Niejednokrotnie współpraca z nimi bywa trudna, a odmienność charakterów sprawia, że ciężko się porozumieć. Jednak biznes to ludzie. Chcesz, by Twoja firma odnosiła sukcesy i zwiększyła sprzedaż? Postaw na relacje. Naucz się współpracować z klientem tak, by obie strony finalnie były zadowolone zarówno z efektów, jak i całego procesu.
Co więc zrobić, by współpraca była udana dla obu stron?
Opracuj stałe standardy i procedury współpracy.
Każdy klient jest inny i projekty również takie będą, jednak niektóre działania można zaplanować z wyprzedzeniem i stworzyć gotowe standardy pracy. Taki wewnętrzny plan nie tylko usprawnia pracę nad projektem i umożliwia bezproblemową obsługę, ale także zabezpiecza nas na wypadek nagłych zmian warunków czy koncepcji. Dzięki szybkiej reakcji zyskamy zaufanie i sprawimy wrażenie opanowanych mimo dynamicznych zmian czy ewentualnych niepowodzeń. Dobrym rozwiązaniem są skrypty postępowania, które zawierają gotowe 
rozwiązania sytuacji trudnych, krok po kroku. W naszej firmie za kontakt z klientami odpowiada koordynatorka biura, która zna od podszewki zakres i specyfikę pracy każdego pracownika. Dzięki temu z powodzeniem rozdziela zadania w zespole i dba o to, by każdy wiedział, za co jest odpowiedzialny. Zna postępy pracy, niestraszna jej więc nieobecność jednego z członków zespołu. Wie, co zrobić, gdy coś się nie powiedzie. Dzięki jej koordynacji zadań projekty są realizowane płynnie i bez przeszkód. Pozostając w stałym kontakcie z klientami, jest w stanie zawsze udzielić im wszelkich informacji i wyjaśnić ewentualne wątpliwości.
Postaw na dobry brief.
To punkt, od którego powinieneś rozpoczynać każdą nową współpracę. W projektach nie ma miejsca na brak precyzji i niedopowiedzenia. Coś, co dla nas może być oczywiste, dla klienta wcale nie musi. Może mieć on skrajnie inne oczekiwania i cele, o których się nie dowiemy, jeśli nie zapytamy wprost. Warto przekazać klientowi do wypełnienia brief, czyli dokument, w którym dokładnie określą, na czym ma polegać zlecenie i jak wyobrażają sobie efekt końcowy.
My stosujemy tę zasadę przy rozpoczęciem każdego projektu, prosząc klienta o kilka podstawowych informacji, dzięki którym będzie mam się lepiej i sprawniej pracować. Nasz brief zawiera pytania o adres starej strony internetowej, jeśli taka kiedyś powstała, logo, prośbę o wypisanie podstron, które miałyby znaleźć się na nowej witrynie oraz podanie preferowanej kolorystyki. Dodatkowo zawarliśmy w briefie zapytanie o przykładowe strony www, które podobają się klientowi. Dzięki temu wiemy, w jakim stylu mniej więcej witryna ma powstać. Oczywiście później pozostajemy nadal do dyspozycji, więc klient w każdej chwili może przesłać nam mailowo więcej sugestii. Brief pozwala nam jednak zaplanować pracę i stworzyć wstępny zarys projektu.
Skonstruuj umowę idealną.
Jasno i precyzyjnie skonstruowana umowa to podstawa. Nigdy nie zaczynaj współpracy z klientem bez jej uprzedniego podpisania. Nie tylko określi ona kształt i zakres współpracy, ale zabezpieczy Ciebie oraz klienta na wypadek każdej nieprzewidzianej czy niepożądanej sytuacji. Konsumenci czują się zazwyczaj bezpieczniej, gdy znają jasno określone warunki współpracy, wiedzą, czego się spodziewać i jakie mają możliwości, gdy np. projekt nie przypadnie im do gustu.
Co więc zawrzeć w takiej umowie?
Czas trwania umowy oraz okres wypowiedzenia. Na jak długo podpisywać umowę? To zależy, jednak dobrą praktyką są często wybierane 3 miesiące. Po takim czasie obie strony będą potrafiły już określić, czy są zadowolone ze współpracy i czy chcą ją ewentualnie kontynuować. Właściwie napisana umowa powinna w równym stopniu dbać o interesy obu stron, dlatego najczęściej spotykanym rozwiązaniem jest miesięczny okres wypowiedzenia i możliwość natychmiastowego rozwiązania współpracy w przypadku rażącego naruszenia ustaleń.
Umowa powinna też zawierać sprecyzowany zakres działań, które zostaną przeprowadzone w ramach podjętej współpracy. Istotne są również zasady dostarczenia materiałów; na tym etapie należy ustalić, kto odpowiada za treści, zdjęcia, w jakim terminie klient musi dostarczyć materiały i co się stanie, jeśli tego nie zrobi. Lepiej jest nawet przesadzić z długością umowy, niż później improwizować w przypadku ewentualnych problemów i gasić pożary. Warto też sprecyzować, do ilu poprawek klient ma prawo i na jakim etapie pracy może je zgłaszać. Oczywiście nieodzowne w umowie są także kwestie rozliczenia i finansów.
Traktuj klienta indywidualnie, jak partnera.
Mimo, że nasza praca zazwyczaj zakłada korzystanie z pewnych schematów, mamy świadomość, że każdy klient jest inny, każdy z nich działa w innej branży i ma inne oczekiwania. Dlatego tak ważne jest indywidualne podejście do każdego z osobna. Powiedzenie „klient – nasz Pan” już dawno przestało być aktualne. Dla konsumenta najważniejsze jest, byś słuchał i rozumiał jego potrzeby. Taka biznesowa relacja powinna opierać się na wzajemnym szacunku i zaufaniu. Klient powinien poczuć się zaopiekowany. Większość oczekuje, że agencja czy firma, z którą współpracuje, dostarczy produkt lub wykona usługę dokładnie w takim zakresie, w jakim się do tego zobowiązała, konstruktywnie skrytykuje w razie błędnego myślenia i jasno da do zrozumienia, że czegoś nie da się wykonać lub będzie to wyglądało po prostu źle. Klient chce, byś poświęcił mu wystarczająco dużo czasu i uwagi, czasem zareagował szybko, wprowadził poprawki, dopasował projekt do jego oczekiwań i do pojawiających się zmian. Chce być Twoim partnerem, a gra w jednej drużynie to najprostsza droga do sukcesu.
Podziel pracę na etapy
Zamiast ustalać z klientem jeden, ostateczny deadline, podziel pracę na poszczególne etapy. Po ukończeniu każdego z nich daj klientowi możliwość sprawdzenia, czy wszystko się zgadza i ewentualnego zasugerowania poprawek. Taki system ma wiele korzyści, przede wszystkim zapewnia klientowi poczucie bezpieczeństwa i obecności podczas realizacji. Zmniejsza to ryzyko, że odrzuci całkowicie ostateczny projekt. Będzie też wiedział, że w każdej chwili może dodać coś od siebie, więc prawdopodobieństwo odrzucenia projektu znacznie spadnie.
Takie rozwiązanie będzie również o wiele bardziej komfortowe dla firmy, ponieważ zmniejszy ryzyko finansowe i zdecydowanie ułatwi wycenę projektu. Klientowi z kolei łatwiej będzie zaakceptować rozbite płatności za konkretne etapy pracy, niż wykonać jeden duży przelew za całość.
Jasna komunikacja i feedback, cykliczne raporty, podsumowania
Warto na bieżąco dbać o zadowolenie i satysfakcję klienta, a nic nie wpłynie na to tak pozytywnie, jak regularny kontakt i bycie dla niego po prostu dostępnym. Istotą komunikacji jest wsłuchanie się w jego potrzeby i zaangażowanie we współpracę. Dobrze jest prowadzić dyskusje, być otwartym na prośby i sugestie oraz dzielić się swoją wiedzą, bo w końcu my jesteśmy ekspertami i to od nas oczekuje się propozycji najlepszych rozwiązań. Powinniśmy również być otwarci na krytykę, zbierając na jej podstawie informacje przydatne do wprowadzania zmian w schematach pracy, w końcu najlepiej uczymy się na własnych błędach.
Nasza firma stara się od razu skracać dystans i dawać klientowi poczucie, że znalazł się w dobrych rękach. Słuchamy wszelkich sugestii i zawsze jesteśmy otwarci na prośby o zmiany i poprawki. Jeśli jednak klient oczekuje rzeczy niemożliwych lub sugeruje zmiany, które negatywnie wpłyną na wygląd lub funkcjonowanie jego strony internetowej, jasno to komunikujemy.
Niejednokrotnie spotkaliśmy się z klientami, dla których czas nie ma limitu i którzy mogliby prowadzić rozmowy telefoniczne godzinami. Mimo, że cieszy nas tak bezpośredni kontakt, staramy się większość bieżących spraw załatwiać mailowo, gdyż jest to o wiele bardziej wygodny sposób komunikacji. Ciągnące się rozmowy czy spotkania nie są właściwym sposobem zgłaszania uwag i poprawek. Zawsze oczekujemy feedbacku i każda reakcja jest dla
nas istotna. Dzięki informacjom zwrotnym wiemy, czy idziemy z projektem w dobrą stronę.
Jak jeszcze można ułatwić sobie współpracę z klientem? Wysyłanie niezliczonej ilości maili nie będzie konieczne, jeśli umożliwimy mu współdzielenie z nami niektórych dokumentów. Jeśli klient nalega na spotkania i rozmowę twarzą w twarz, dobrą alternatywą będzie wideokonferencja. Internet oferuje wiele narzędzi, które pomogą przyspieszyć pracę nad projektami, warto więc z nich korzystać.
Tych błędów unikaj!
Ignorowanie problemów klienta. Skoro prosi o pomoc, to znaczy, że nie potrafi poradzić sobie sam. Jeśli zależy Ci na powracających klientach i dobrej opinii o firmie, zawsze otaczaj ich opieką i dawaj poczucie bezpieczeństwa i zaufania.
Niezrozumiałe, branżowe zwroty. Nie posługuj się specjalistycznymi określeniami i przekazuj informacje w sposób jak najbardziej zrozumiały. Klient zwrócił się do Ciebie między innymi dlatego, że sam niewiele wie o Twojej pracy, dlatego wyjaśnij mu wszystko jasno i klarownie. Zawsze poproś o potwierdzenie, czy wszystko jest zrozumiałe. Jeśli nie, odpowiedz na wszystkie pytania.
Brak kultury. Kultura osobista powinna towarzyszyć nam nie tylko w sferze biznesowej, ale również prywatnej. To od niej zależy, jak będzie postrzegana cała nasza firma. Nawet, jeśli współpraca okaże się bardzo trudna, a klient niezwykle denerwujący – nie daj ponieść się emocjom i sprowokować. Spokój jest kluczem do sukcesu. W przypadku, gdy klient pojawia się w biurze, zadbaj, by wszyscy pracownicy stosowali się do tej zasady. Powinni także zachowywać się w jego obecności profesjonalnie i wstrzymać się z rozmowami prywatnymi, a już na pewno komentarzami na temat innych klientów.
Kłamstwa i niedopowiedzenia. Oferta i zasady współpracy powinny być jasne i przejrzyste. Nie ma tu miejsca na drobne druczki, dodatkowe paragrafy czy kłamstwa. W taki sposób szybko stracisz zaufanie i rozzłościsz drugą stronę. Niedopuszczalne są także błędy w umowach, rozliczeniach czy innych dokumentach. Sprawdzaj je zawsze kilka razy, zanim ostatecznie trafią do klienta.
Podstawą prowadzenia firmy i sprzedaży jest klient. To od nas zależą jego odczucia i opinie na temat usług marki. To firma pracuje nad powracającymi i nowymi klientami, którzy zdecydują się na współpracę po przeczytaniu pochlebnych opinii. Mimo, że obsługa konsumentów niejednokrotnie okazuje się o wiele trudniejsza, niż mogłoby się wydawać, warto pamiętać, że po drugiej stronie też stoi człowiek.
